Greenhouse реализовала новую стратегию DEI для улучшения работы сотрудников BIPOC и добилась значительного улучшения вовлеченности и доверия.

Доброе утро!

Работа в сфере обслуживания клиентов в наши дни — почти верный способ выгореть. Сотрудникам часто приходится терпеть оскорбления со стороны клиентов, что приводит к усталости от сострадания и высокой текучести кадров. Цветные люди в этой отрасли, и особенно чернокожие, часто сталкиваются с худшим обращением как со стороны клиентов, так и со стороны руководителей по сравнению с их белыми сверстниками.

Работники компании Greenhouse, занимающейся программным обеспечением для подбора персонала, недавно столкнулись именно с этой проблемой. В течение 2021 года руководители службы поддержки клиентов компании заметили, что цветные люди столкнулись с непропорционально большим количеством жалоб и обострений со стороны клиентов — термин, обозначающий, когда клиент не удовлетворен и просит поговорить с руководством. Эти сотрудники, в свою очередь, сообщили о гораздо более низком уровне вовлеченности в свою работу и о меньшем доверии к своим менеджерам; Вовлеченность чернокожих сотрудников была на 30 пунктов ниже, чем у их белых коллег.

«Этот опыт не принес пользы многим нашим сотрудникам из недостаточно представленных групп. И наши лидеры также чувствовали, что у них нет подходящих инструментов для решения этой эскалации в данный момент», — говорит Джейми Вернет, старший директор по обслуживанию клиентов Greenhouse. Она сотрудничала с Кевином До, старшим менеджером по работе с клиентами, чтобы найти новую основу для решения эскалации проблем и предотвращения выгорания среди недостаточно представленных сотрудников.

Greenhouse наняла Paradigm, стратегическую фирму DEI, чтобы помочь решить их проблему. Хотя все больше компаний начали уделять внимание своим стратегиям DEI внутри компании, внимание к обращению клиентов с сотрудниками по-прежнему игнорируется, говорит Джоэль Эмерсон, генеральный директор Paradigm.

«Я думаю, это действительно подчеркивает, что проблемы, связанные с инклюзивностью и равенством, на самом деле пронизывают каждую часть организации, и если мы действительно хотим создать места, где люди любого происхождения могут выполнять свою работу и преуспевать, мы должны обеспечить справедливость и инклюзивность. склонный взгляд на то, как вы работаете», — говорит она.

Компания Greenhouse создала группы сообщества для менеджеров по обслуживанию клиентов, где добровольцы разыгрывали реальные конфликты с клиентами на ежемесячных совещаниях, что позволяло участникам работать над решением проблем и помогать своим коллегам. Компания создала две группы: одну, включающую все личности, а другую специально для сотрудников BIPOC.

Компания также внедрила пятиэтапный процесс реагирования, позволяющий руководителям принимать более активное участие, когда проблемы с обслуживанием клиентов выходят из-под контроля. Перед менеджерами сначала стояла задача обеспечить «психологическую безопасность» в собственной команде, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно, обращаясь к ним по поводу проблем с клиентом. Затем они лучше узнают контекст проблемы, проведут мозговой штурм возможных решений с работниками, работающими с клиентами, создадут план действий и реализуют согласованный план. Их также учили помнить о своих скрытых предубеждениях.

«Иногда менеджеры могут сразу приступить к решению проблем и диагностическому подходу. И это не создает места для сложности цветных людей», — говорит До. «Эта структура должна была дать им инструменты, обеспечивающие как эмоциональную поддержку, так и сторону решения проблем».

Новая система эскалации, похоже, приносит свои плоды. В 2022 году в Greenhouse уровень вовлеченности чернокожих сотрудников увеличился в среднем на 40%, а уверенность чернокожих менеджеров по обслуживанию клиентов в лидерстве на уровне директоров и выше выросла на 78%. А 93% чернокожих сотрудников сообщили, что чувствуют себя причастными к работе компании в 2022 году, хотя Greenhouse впервые измеряла инклюзивность сотрудников.

«Мы здесь этим гордимся… потому что в сервисной организации существует такая культура, что у вас будут эскалации, у вас будут недовольные клиенты», — говорит До. «Но как на самом деле обучать своих лидеров и создавать культуру, в которой вы также можете учитывать нюансы для людей с разными идентичностями?»

Пейдж МакГлауфлин